完成接入准备后，商家/服务商可根据本文指引快速集成交易支付投诉处理功能。用户对交易发起投诉后，商家/服务商可通过订阅消息通知或定时查询的方式，获取新的投诉信息，并在平台要求的处理时效内，反馈处理结果。

业务流程

业务流程图

说明：

商家处理时间要求：一般商家为 72 H，无忧小程序商家为 24 H，时间若有调整会在平台公告中告知。

客服介入后会结合投诉处理记录并线下与买卖双方沟通，协调达成一致，一般在 3 个工作日内完成，此期间商家和用户均可在线上补充凭证说明。

为保证客服人工判定的合理性，请商家处理投诉时尽量提供清晰的说明或者在后续客服电话沟通时积极配合。

投诉状态流转图

获取投诉详情

通过订阅消息通知获取

接收投诉通知

若投诉单发生变化，或用户、商家及平台进行操作引起变动，支付宝都会调用 alipay.merchant.tradecomplain.changed（交易投诉通知回调接口），发送通知消息将 complain_event_id（投诉单号）同步给对应商家/服务商。

注意：

订阅消息通知只支持 OpenAPI 网关（https://openapi.alipay.com/gateway.do）进行请求的支付交易，mapi 网关交易无法配置应用网关。

批量查询接口可查询该商家支付宝账号下所有应用的投诉单记录，因此不限制任何网关地址产生的支付交易。

第一步：订阅消息

商家/服务商需根据订阅消息指引，为接入交易支付投诉的 商家应用 或 第三方应用 订阅 alipay.merchant.tradecomplain.changed（交易投诉通知回调接口）。

注意：

仅完成订阅后才会收到支付宝发送的对应异步通知消息。

若商家/服务商网络环境比较复杂（如通过统一网关间连互联网），推荐使用网络兼容性更好的标准 http(s) 协议进行对接。

第二步：验签

商家/服务商可通过支付宝 SDK 根据数据验签指引，使用应用密钥信息验证异步通知消息来源是否为支付宝。

第三步：反馈消息接收结果

收到异步通知并完成验签后，商家/服务商需返回 success 表示消息获取成功，支付宝就会停止发送异步通知。如果返回 fail 或其它值，表示消息获取失败，支付宝会根据投递重试策略重新发送消息到应用网关地址。

**说明：**完成异步通知验签时，如果验签成功返回 success，验签失败返回 fail并重新接收异步通知进行处理。

响应值	描述	是否重试
fail	消息获取失败	重试
success	消息获取成功	不重试

第四步：查看投诉通知详情

验签通过后，商家/服务商可根据 alipay.merchant.tradecomplain.changed（交易投诉通知回调接口）说明处理获取complain_event_id（投诉单号）等消息内容。

消息示例

ISV_GATEWAY_URL?charset=GBK&biz_content=
{
"complain_event_id":"2020092300102000000001459758"
}
&msg_method=alipay.merchant.tradecomplain.changed&utc_timestamp=1516797622752&version=1.1&sign_type=RSA2&notify_id=d275fec564e62af6bedbcee73f3f05fi5x&app_id=2013121700999429&sign=I+Y/lvqYUEEc10EPdpntRhFIQ==

注意事项

支付宝小程序内支付的交易（用户在小程序中唤起支付宝收银台完成的交易），产生投诉后将通知给对应小程序 APPID；支付宝端外发生的交易（如外部代扣产生的交易），产生投诉会通知给发起支付的应用 APPID。为防止消息遗漏，建议为所有发起支付的 APPID 订阅 alipay.merchant.tradecomplain.changed（交易投诉通知回调）消息接口，然后自行整合处理。后续查询和处理，使用发起支付 APPID 归属的支付宝主账号（PID）下任一应用集成对接即可。

目前交易投诉流程覆盖的支付宝端外交易正在逐步扩展，未覆盖的交易在小程序三个点仍可发起投诉，并将按小程序交易的流程流转，其余入口无法发起投诉。

如第三方代商家调用，则需要商家提供应用的密钥，或者新建专属应用，并把新应用密钥提供给第三方。

查询投诉详情

商家/服务商根据投诉通知中的投诉单号 complain_event_id（投诉单号），调用 alipay.merchant.tradecomplain.query（查询单条交易投诉详情接口）查询该笔投诉单的最新详情。

请求示例

package com.java.sdk.demo;

import com.alipay.v3.ApiException;
import com.alipay.v3.ApiClient;
import com.alipay.v3.util.model.AlipayConfig;
import com.alipay.v3.Configuration;
import com.alipay.v3.api.AlipayMerchantTradecomplainApi;
import com.alipay.v3.model.*;
import java.io.File;
import java.util.ArrayList;
import java.util.HashMap;
import java.util.List;
import java.util.Map;

public class AlipayMerchantTradecomplainApiQuery {

    public static void main(String[] args) throws ApiException {
        ApiClient defaultClient = Configuration.getDefaultApiClient();
        // 初始化alipay参数（全局设置一次）
        AlipayConfig alipayConfig = new AlipayConfig();
        alipayConfig.setServerUrl("https://openapi.alipay.com");
        alipayConfig.setAppId("<-- 请填写您的AppId，例如：2019091767145019 -->");
        alipayConfig.setPrivateKey("<-- 请填写您的应用私钥，例如：MIIEvQIBADANB ... ... -->");
        alipayConfig.setAlipayPublicKey("<-- 请填写您的支付宝公钥，例如：MIIBIjANBg... -->");
        defaultClient.setAlipayConfig(alipayConfig);
        AlipayMerchantTradecomplainApi api = new AlipayMerchantTradecomplainApi();
        String complainEventId = "2020092300102000000001459758";
        try {
            AlipayMerchantTradecomplainQueryResponseModel response = api.query(complainEventId);
        } catch (ApiException e) {
            AlipayMerchantTradecomplainQueryDefaultResponse errorObject = (AlipayMerchantTradecomplainQueryDefaultResponse) e.getErrorObject();
            System.out.println("调用失败:" + errorObject);
        }
    }
}

重要入参说明

complain_event_id：必填，投诉单号，可从上文 1、接收投诉通知 中获取。

响应示例

{
    "code":"unknow-error",
    "message":"系统繁忙"
}

重要响应说明

status：必填，投诉单状态。状态说明：

MERCHANT_PROCESSING：商家处理中，表示用户提交或修改了投诉，仅此状态时允许商家提交反馈。

MERCHANT_FEEDBACKED：商家已反馈，此时等待用户确认商家的处理结果。

FINISHED：投诉已完结，商家全额退款或者用户确认，系统将会完结该笔投诉工单。

CANCELLED：投诉已撤销，用户撤销该笔投诉。

CLOSED：系统关闭，用户超时未确认商家处理结果，系统将自动关闭该笔投诉。

PLATFORM_PROCESSING：平台处理中，商家超时未处理或用户主动申请平台介入，投诉单会进入此状态。

PLATFORM_FINISH：平台处理完结，支付宝业务人员判定完结该笔投诉工单。

reply_detail_infos：选填，该笔投诉单全流程中用户、商家及支付宝客服每条处理记录，将会记录在该信息中。

批量查询获取

商家/服务商也可主动调用 alipay.merchant.tradecomplain.batchquery（查询交易投诉列表接口），通过 APPID（应用 ID）查询用户在该应用（小程序/生活号）中的投诉单列表记录，或查询该商家支付宝账号下所有应用的投诉单记录。

请求示例

package com.java.sdk.demo;

import com.alipay.v3.ApiException;
import com.alipay.v3.ApiClient;
import com.alipay.v3.util.model.AlipayConfig;
import com.alipay.v3.Configuration;
import com.alipay.v3.api.AlipayMerchantTradecomplainApi;
import com.alipay.v3.model.*;
import java.io.File;
import java.util.ArrayList;
import java.util.HashMap;
import java.util.List;
import java.util.Map;

public class AlipayMerchantTradecomplainApiBatchquery {

    public static void main(String[] args) throws ApiException {
        ApiClient defaultClient = Configuration.getDefaultApiClient();
        // 初始化alipay参数（全局设置一次）
        AlipayConfig alipayConfig = new AlipayConfig();
        alipayConfig.setServerUrl("https://openapi.alipay.com");
        alipayConfig.setAppId("<-- 请填写您的AppId，例如：2019091767145019 -->");
        alipayConfig.setPrivateKey("<-- 请填写您的应用私钥，例如：MIIEvQIBADANB ... ... -->");
        alipayConfig.setAlipayPublicKey("<-- 请填写您的支付宝公钥，例如：MIIBIjANBg... -->");
        defaultClient.setAlipayConfig(alipayConfig);
        AlipayMerchantTradecomplainApi api = new AlipayMerchantTradecomplainApi();
        AlipayMerchantTradecomplainBatchqueryModel data = new AlipayMerchantTradecomplainBatchqueryModel();
        data.setBeginTime("\"2020-02-14 14:23:12\"");
        data.setPageSize(10);
        List<TargetInfo> targetInfos = new ArrayList<TargetInfo>();
        TargetInfo targetInfos0 = new TargetInfo();
        targetInfos0.setTargetId("2018001307627807");
        targetInfos0.setTargetType("APPID");
        targetInfos.add(targetInfos0);
        data.setTargetInfos(targetInfos);
        data.setPageNum(1);
        data.setEndTime("\"2020-02-14 14:23:12\"");
        data.setStatus("MERCHANT_PROCESSING");
        try {
            AlipayMerchantTradecomplainBatchqueryResponseModel response = api.batchquery(data);
        } catch (ApiException e) {
            AlipayMerchantTradecomplainBatchqueryDefaultResponse errorObject = (AlipayMerchantTradecomplainBatchqueryDefaultResponse) e.getErrorObject();
            System.out.println("调用失败:" + errorObject);
        }
    }
}

重要入参说明

target_infos：可选，可查询指定小程序/生活号的投诉信息，若传入的小程序/生活号不归属于该商家，系统将自动过滤。若不传本参数，则查询该商家账号下所有应用的投诉。

begin_time：可选，查询开始时间。时间格式：yyyy-MM-dd HH:mm:ss，若不填写，则默认当前时间 30 天前。
**注意：**begin_time 和 end_time 时间跨度最大一年。

page_size：可选，每页条数，默认10条，最多支持 20 条。

反馈投诉处理结果

上传图片信息

若处理投诉后有需要展示给用户的图片凭证，商家/服务商需调用 alipay.merchant.image.upload（商户上传处理图片接口），将图片凭证上传至支付宝获取 image_id（图片资源 id），反馈投诉处理结果时图片信息传入该值即可。

请求示例

package com.java.sdk.demo;

import com.alipay.v3.ApiException;
import com.alipay.v3.ApiClient;
import com.alipay.v3.util.model.AlipayConfig;
import com.alipay.v3.Configuration;
import com.alipay.v3.api.AlipayMerchantImageApi;
import com.alipay.v3.model.*;
import java.io.File;
import java.util.ArrayList;
import java.util.HashMap;
import java.util.List;
import java.util.Map;

public class AlipayMerchantImageApiUpload {

    public static void main(String[] args) throws ApiException {
        ApiClient defaultClient = Configuration.getDefaultApiClient();
        // 初始化alipay参数（全局设置一次）
        AlipayConfig alipayConfig = new AlipayConfig();
        alipayConfig.setServerUrl("https://openapi.alipay.com");
        alipayConfig.setAppId("<-- 请填写您的AppId，例如：2019091767145019 -->");
        alipayConfig.setPrivateKey("<-- 请填写您的应用私钥，例如：MIIEvQIBADANB ... ... -->");
        alipayConfig.setAlipayPublicKey("<-- 请填写您的支付宝公钥，例如：MIIBIjANBg... -->");
        defaultClient.setAlipayConfig(alipayConfig);
        AlipayMerchantImageApi api = new AlipayMerchantImageApi();
        AlipayMerchantImageUploadModel data = new AlipayMerchantImageUploadModel();
        data.setImageType("jpg");
        File imageContent = new File("文件路径");
        try {
            AlipayMerchantImageUploadResponseModel response = api.upload(data, imageContent);
        } catch (ApiException e) {
            AlipayMerchantImageUploadDefaultResponse errorObject = (AlipayMerchantImageUploadDefaultResponse) e.getErrorObject();
            System.out.println("调用失败:" + errorObject);
        }
    }
}

重要入参说明

image_type：必填，图片格式。支持：JPG、JPEG、PNG 格式图片。

image_content：必填，图片二进制字节流。最大为 5 M。

响应示例

{
    "code":"unknow-error",
    "message":"系统繁忙"
}

重要响应说明

image_id：必填，图片资源 id，反馈投诉处理结果时图片信息传入该值即可。

处理交易投诉

商家/ISV 处理用户投诉后，需调用 alipay.merchant.tradecomplain.feedback.submit（商家处理交易投诉接口），上传处理类型、处理内容以及图片凭证。

请求示例

package com.java.sdk.demo;

import com.alipay.v3.ApiException;
import com.alipay.v3.ApiClient;
import com.alipay.v3.util.model.AlipayConfig;
import com.alipay.v3.Configuration;
import com.alipay.v3.api.AlipayMerchantTradecomplainFeedbackApi;
import com.alipay.v3.model.*;
import java.io.File;
import java.util.ArrayList;
import java.util.HashMap;
import java.util.List;
import java.util.Map;

public class AlipayMerchantTradecomplainFeedbackApiSubmit {

    public static void main(String[] args) throws ApiException {
        ApiClient defaultClient = Configuration.getDefaultApiClient();
        // 初始化alipay参数（全局设置一次）
        AlipayConfig alipayConfig = new AlipayConfig();
        alipayConfig.setServerUrl("https://openapi.alipay.com");
        alipayConfig.setAppId("<-- 请填写您的AppId，例如：2019091767145019 -->");
        alipayConfig.setPrivateKey("<-- 请填写您的应用私钥，例如：MIIEvQIBADANB ... ... -->");
        alipayConfig.setAlipayPublicKey("<-- 请填写您的支付宝公钥，例如：MIIBIjANBg... -->");
        defaultClient.setAlipayConfig(alipayConfig);
        AlipayMerchantTradecomplainFeedbackApi api = new AlipayMerchantTradecomplainFeedbackApi();
        AlipayMerchantTradecomplainFeedbackSubmitModel data = new AlipayMerchantTradecomplainFeedbackSubmitModel();
        data.setFeedbackCode("02");
        data.setFeedbackContent("钱已退款给您，请查收");
        data.setComplainEventId("2020092300102000000001459758");
        data.setFeedbackImages("wAe1XmjGS8mBSV0FFklAUgAAACMAAQED,A*C5jFT7v7SIMAAAAAAAAAAAAADpp1AQ");
        data.setOperator("王芳");
        try {
            Object response = api.submit(data);
        } catch (ApiException e) {
            AlipayMerchantTradecomplainFeedbackSubmitDefaultResponse errorObject = (AlipayMerchantTradecomplainFeedbackSubmitDefaultResponse) e.getErrorObject();
            System.out.println("调用失败:" + errorObject);
        }
    }
}

重要入参说明

complain_event_id：必填，支付宝侧投诉单号，通过 第一步：获取投诉详情 获取。

feedback_code：必填，反馈类目。对应商家对投诉的处理方式，与页面处理投诉时的处理方式对应。枚举支持：

00：使用体验保障金退款（目前 API 方式暂不支持此类目反馈）

02：通过其他方式退款

03：已发货

04：其他

05：已完成售后服务

06：非我方责任范围
**说明：**如果需要使用原交易退款，请使用支付产品中的退款接口。

feedback_images：可选，商家处理投诉时反馈凭证的图片 id，多个以英文逗号分隔。通过 1、上传图片信息 获取。

商家留言回复

投诉处理过程中，商家在普通反馈内容后额外需要向用户留言，可调用 alipay.merchant.tradecomplain.reply.submit（商家留言回复接口）补充内容。

请求示例

package com.java.sdk.demo;

import com.alipay.v3.ApiException;
import com.alipay.v3.ApiClient;
import com.alipay.v3.util.model.AlipayConfig;
import com.alipay.v3.Configuration;
import com.alipay.v3.api.AlipayMerchantTradecomplainReplyApi;
import com.alipay.v3.model.*;
import java.io.File;
import java.util.ArrayList;
import java.util.HashMap;
import java.util.List;
import java.util.Map;

public class AlipayMerchantTradecomplainReplyApiSubmit {

    public static void main(String[] args) throws ApiException {
        ApiClient defaultClient = Configuration.getDefaultApiClient();
        // 初始化alipay参数（全局设置一次）
        AlipayConfig alipayConfig = new AlipayConfig();
        alipayConfig.setServerUrl("https://openapi.alipay.com");
        alipayConfig.setAppId("<-- 请填写您的AppId，例如：2019091767145019 -->");
        alipayConfig.setPrivateKey("<-- 请填写您的应用私钥，例如：MIIEvQIBADANB ... ... -->");
        alipayConfig.setAlipayPublicKey("<-- 请填写您的支付宝公钥，例如：MIIBIjANBg... -->");
        defaultClient.setAlipayConfig(alipayConfig);
        AlipayMerchantTradecomplainReplyApi api = new AlipayMerchantTradecomplainReplyApi();
        AlipayMerchantTradecomplainReplySubmitModel data = new AlipayMerchantTradecomplainReplySubmitModel();
        data.setReplyImages("ySYHS5CtTCmag14Wk8jeNAAAACMAAQEW,ySYHS5CtTCmag14Wk8jeNAAAACMAAQAX");
        data.setComplainEventId("2022032200102000000001459758");
        data.setReplyContent("你好，已发货，快递单号:*****");
        try {
            Object response = api.submit(data);
        } catch (ApiException e) {
            AlipayMerchantTradecomplainReplySubmitDefaultResponse errorObject = (AlipayMerchantTradecomplainReplySubmitDefaultResponse) e.getErrorObject();
            System.out.println("调用失败:" + errorObject);
        }
    }
}

重要入参说明

complain_event_id：必填，支付宝侧投诉单号，通过 第一步：获取投诉详情 获取。

reply_content：必填，留言内容，10 ~ 200 字范围内。

reply_images：可选，商家留言的图片 id，多个以英文逗号分隔。通过 1、上传图片信息 获取。

商家补充凭证

投诉进入的客服处理环节后，商家已经与用户沟通一致或想要补充说明非己方责任的，可调用 alipay.merchant.tradecomplain.supplement.submit（商家补充凭证接口）补充内容，供支付宝客服人员查看并更好的协调解决问题。

请求示例

package com.java.sdk.demo;

import com.alipay.v3.ApiException;
import com.alipay.v3.ApiClient;
import com.alipay.v3.util.model.AlipayConfig;
import com.alipay.v3.Configuration;
import com.alipay.v3.api.AlipayMerchantTradecomplainSupplementApi;
import com.alipay.v3.model.*;
import java.io.File;
import java.util.ArrayList;
import java.util.HashMap;
import java.util.List;
import java.util.Map;

public class AlipayMerchantTradecomplainSupplementApiSubmit {

    public static void main(String[] args) throws ApiException {
        ApiClient defaultClient = Configuration.getDefaultApiClient();
        // 初始化alipay参数（全局设置一次）
        AlipayConfig alipayConfig = new AlipayConfig();
        alipayConfig.setServerUrl("https://openapi.alipay.com");
        alipayConfig.setAppId("<-- 请填写您的AppId，例如：2019091767145019 -->");
        alipayConfig.setPrivateKey("<-- 请填写您的应用私钥，例如：MIIEvQIBADANB ... ... -->");
        alipayConfig.setAlipayPublicKey("<-- 请填写您的支付宝公钥，例如：MIIBIjANBg... -->");
        defaultClient.setAlipayConfig(alipayConfig);
        AlipayMerchantTradecomplainSupplementApi api = new AlipayMerchantTradecomplainSupplementApi();
        AlipayMerchantTradecomplainSupplementSubmitModel data = new AlipayMerchantTradecomplainSupplementSubmitModel();
        data.setSupplementContent("已发货，快递单号详见截图");
        data.setSupplementImages("ySYHS5CtTCmag14Wk8jeNAAAACMAAQEW,ySYHS5CtTCmag14Wk8jeNAAAACMAAQAX");
        data.setComplainEventId("2020092300102000000001459758");
        try {
            Object response = api.submit(data);
        } catch (ApiException e) {
            AlipayMerchantTradecomplainSupplementSubmitDefaultResponse errorObject = (AlipayMerchantTradecomplainSupplementSubmitDefaultResponse) e.getErrorObject();
            System.out.println("调用失败:" + errorObject);
        }
    }
}

重要入参说明

complain_event_id：必填，支付宝侧投诉单号，通过 第一步：获取投诉详情 获取。

supplement_content：必填，留言内容，10 ~ 200 字范围内

supplement_images：可选，商家留言的图片 id，多个以英文逗号分隔。通过 1、上传图片信息 获取。

接入指南

业务流程#

业务流程图#

投诉状态流转图#

获取投诉详情#

通过订阅消息通知获取#

接收投诉通知#

第一步：订阅消息#

第二步：验签#

第三步：反馈消息接收结果#

第四步：查看投诉通知详情#

查询投诉详情#

请求示例#

响应示例#

批量查询获取#

请求示例#

重要入参说明#

反馈投诉处理结果#

上传图片信息#

请求示例#

重要入参说明#

响应示例#

重要响应说明#

处理交易投诉#

请求示例#

重要入参说明#

商家留言回复#

请求示例#

重要入参说明#

商家补充凭证#

请求示例#

重要入参说明#

业务流程

业务流程图

投诉状态流转图

获取投诉详情

通过订阅消息通知获取

接收投诉通知

第一步：订阅消息

第二步：验签

第三步：反馈消息接收结果

第四步：查看投诉通知详情

查询投诉详情

请求示例

响应示例

批量查询获取

请求示例

重要入参说明

反馈投诉处理结果

上传图片信息

请求示例

重要入参说明

响应示例

重要响应说明

处理交易投诉

请求示例

重要入参说明

商家留言回复

请求示例

重要入参说明

商家补充凭证

请求示例

重要入参说明